Leren en verbeteren

Interne visitaties

Sinds 2008 heeft Cordaan VGZ een visitatieteam dat jaarlijks tien locaties bezoekt om te ervaren wat de gang van zaken is op die locatie, en om tijdens gesprekken met cliënten, hun verwanten en medewerkers onderzoek te doen naar de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening. Tijdens een visitatie gaan cliënten, verwanten, een beleidsadviseur en een externe voorzitter op bezoek bij een team. Ze observeren op de locatie, eten mee en voeren gesprekken met cliënten, verwanten en medewerkers. De laatst ingevulde zelfevaluatie van een team dient mede als input voor het visitatieteam.

Het visitatieteam kijkt vanuit cliëntperspectief naar de zorg- en dienstverlening, met oog voor de rechten van cliënten. Het gaat daarbij om het recht op informationele en ruimtelijke privacy, zeggenschap, informatie, vrijheid, goede zorg en klachtrecht. De leidraad is de lijst met inhoudelijke thema’s, gebaseerd op het kwaliteitskader VGZ en de domeinen van kwaliteit van bestaan. Op basis van de bevindingen van het visitatieteam stelt het team verbetermaatregelen vast. De voortgang daarop is een terugkerend onderwerp van gesprek tussen de betreffende teammanager en de directeur.

In 2020 vonden twee visitaties plaats; de geplande visitaties vanaf maart 2020 werden gecanceld vanwege de coronamaatregelen. Deze noodzakelijke stop hebben we benut door met een vertegenwoordiging van het visitatieteam, het management en de directie de huidige werkwijze te evalueren en zaken aan te scherpen tijdens een aantal onlinebijeenkomsten. Op basis van deze evaluatie hebben we onder andere het volgende geconcludeerd: “Het uitvoeren van visitaties door cliënten en verwanten in samenwerking met medewerkers van Cordaan wordt door iedereen gezien als een belangrijk en waardevol instrument. Cordaan is hiermee uniek in Nederland en hier mogen we trots op zijn.”

Leren van klachten, incidenten en calamiteiten

Cordaan vindt het belangrijk dat geleerd wordt van klachten, incidenten en calamiteiten. Het team Klachtopvang vraagt aandacht voor de meest voorkomende klachten en de daarbij behorende werkwijzen en/of procedures. Tevens worden in de klachtbehandeling trends gesignaleerd, gebaseerd op actuele data, feiten en observaties van de klachtenfunctionarissen, die van invloed zijn op de kwaliteit van de zorg. Deze worden ieder kwartaal besproken met de directie en het management, zodat acties genomen kunnen worden op door cliënten en hun naasten ervaren problemen.

Om van incidenten te leren op teamoverstijgend niveau en om trends te analyseren, gebruiken we binnen Cordaan een centraal systeem: TriasWeb. Per januari 2020 werken we met een nieuwe ‘best practice’-meldroute voor incidenten. Hierdoor is het melden van incidenten voor medewerkers eenvoudiger geworden en kost het hun minder tijd. De analyse van de basisoorzaken van incidenten ligt nu bij de afhandelende manager. Vanwege het gedwongen online vergaderen in 2020 werd het eenvoudiger om online training te geven aan managers van meerdere locaties tegelijk, omdat de reistijd en de reservering van een vergaderruimte wegvielen. Er zijn meerdere trainingen gegeven aan (nieuwe) managers en managementtrainees over het doel van incidenten melden, de afhandeling in TriasWeb, een veilige meldcultuur in het team als randvoorwaarde en het eenvoudig genereren van teamrapportages waarmee medewerkers met elkaar in gesprek kunnen gaan over achterliggende oorzaken van incidenten en daarvoor passende verbetermaatregelen kunnen treffen.

Cordaan bevordert nadrukkelijk een cultuur waarin we leren van incidenten en calamiteiten. Deze situaties onderzoeken we op de mogelijkheid om te verbeteren. Na calamiteiten gebruiken we de PRISMA-methode. PRISMA is een methodiek om incidenten te onderzoeken en te analyseren. Het brengt basisoorzaken in kaart, zodat verbetermaatregelen kunnen worden getroffen.

In 2020 zijn zes calamiteiten gemeld aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Daarnaast zijn er vier interne onderzoeken geweest naar situaties die niet meldingsplichtig waren, maar die we wilden aangrijpen om te kunnen leren en verbeteren. De belangrijkste basisoorzaken die in deze elf onderzoeken naar voren kwamen, waren gelegen op het vlak van bezetting en continuïteit, coördinatie, sturen op kwaliteit en veiligheid, en deskundigheid van medewerkers op een bepaald gebied. Op deze punten zijn gerichte acties ingezet.

Teamreflectie

Sinds 2012 werkt Cordaan met zelfevaluaties in de teams. Ondanks de coronapandemie lukte het 51 van de 58 teams in het vierde kwartaal van 2020 een zelfevaluatie in te vullen. Wel is zichtbaar dat het aantal medewerkers dat per team deelnam aan de teamreflectie lager was dan in 2019. In de zelfevaluatie wordt gevraagd met elkaar in gesprek te gaan en te reflecteren op diverse kwaliteitsthema’s. Ook wordt medewerkers gevraagd hoe het hun als team lukt om te leren en te verbeteren. Door de coronamaatregelen zijn vele scholingen en bijeenkomsten gecanceld, waardoor teams hun verbeterpunten mogelijk niet konden realiseren. Uit de teamreflectie komt naar voren dat het de meeste teams toch is gelukt om de door hen gestelde verbeterpunten voor 70% of meer te realiseren.

Grootste verbeterpunten waar teams de komende periode aan willen werken:

• methodisch werken
• zorgplannen op orde brengen,
• rapporteren op doelen
• verbeteren op het gebied van samenwerking
• teambuilding
• communicatie 
• teambezetting.

Tijdens de eerste golf van de coronapandemie in maart-april 2020 waren dit de aspecten van de zorg die minder aandacht kregen om het ziekteverzuim onder medewerkers en de besmettingen op sommige locaties op te vangen. Ruim negen maanden later is dat effect nog steeds zichtbaar, maar men werkt hard om de opgelopen achterstanden weg te werken.