Cliënt en naasten

In 2024 is er een start gemaakt met experimenten in een aantal locaties om samen met cliënten, naasten en zorgcollega's te kijken hoe het samenspel met naasten meer vorm kan krijgen en wat daarin belangrijk is voor cliënten en naasten. In 2025 is ingezet om de focus op welzijn en samenwerking met het informele netwerk van de cliënt te verstevigen. De aanstelling van de teamleider welzijn en welzijnscoaches op elke locatie dragen hieraan bij. Er is gewerkt aan de doorontwikkeling van een welzijnsvragenlijst in het zorgplan die gebaseerd is op de stappen vanuit de schijf van 5 en de invoering van een ecogram. Met het ecogram brengen de medewerkers het sociale netwerk rondom de cliënten in kaart waardoor in een oogopslag te zien is wie er belangrijk zijn in het leven van de cliënt. Dit ondersteunt in het maken van afspraken over samenwerking rondom de cliënt. Met hulp van 6 samenleven-coaches worden zorgteams ondersteunt bij het toepassen van de schijf van 5 in de praktijk. In 2025 is er gewerkt aan randvoorwaarden, zoals materiaal voor trainers om samen met teams aan de slag te gaan, en ook een voor iedere collega beschikbare toolkit over de schijf van 5.

Cliënten blijven steeds langer thuis en ontvangen vaker geïndiceerde Wlz-zorg thuis. De afgelopen jaren gaven verpleegkundigen binnen Zorgeloos Thuis aan dat de intake‑systematiek onvoldoende aansluit bij de behoeften van onze cliënten. De meer medisch georiënteerde manier van kijken deed geen recht aan de welzijnsgerichte vragen die bij deze doelgroep sterk aanwezig zijn. Hierdoor werd niet altijd volledig zichtbaar wat voor de cliënt écht belangrijk is en welke ondersteuning hun dagelijks leven sterker zou maken. Daarom is in 2024 een breed onderzoek gestart onder collega's naar de gewenste inhoud van een vernieuwde intake. In groeps- en individuele gesprekken is opgehaald wat volgens hen nodig is om een compleet en mensgericht beeld te vormen. Ook is gekeken naar gebruikelijke modellen in de langdurige ouderenzorg. Dit heeft geleid tot een nieuwe intakevragenlijst, gebaseerd op het gedachtegoed van Positieve Gezondheid. Deze aanpak stimuleert een gesprek dat niet alleen focust op zorgvragen, maar ook op kwaliteit van leven, eigen regie en de mogelijkheden die iemand nog heeft.

In november 2025 is een pilot gestart in drie Zorgeloos Thuis‑teams. Driewekelijks vinden feedbacksessies plaats waarin collega's delen hoe de vragenlijst in de praktijk werkt, zowel qua inhoud als in het digitale cliëntdossier. Inzichten uit deze sessies worden direct gebruikt om de vragenlijst te verbeteren. Dit draagt eraan bij dat de intake steeds beter aansluit op de leefwereld van cliënten en leidt tot een vollediger en persoonlijker beeld vanaf het eerste contactmoment. Parallel hieraan loopt een traject met de Casemanagers Dementie in dezelfde pilotgebieden. Er wordt onderzocht of de nieuwe vragenlijst ook voor hun werkzaamheden effectief en bruikbaar is. Hierdoor ontstaat een gedeelde werkwijze en taal tussen disciplines, wat de samenwerking versterkt en bijdraagt aan continuïteit voor cliënten met complexe zorgvragen.

Cliënttevredenheid in de ouderenzorg werd tot 2024 apart gemeten in de verschillende domeinen van de ouderenzorg. Zo werd binnen het domein Zorg in de Wijk de Patient Reported Experience Measure (PREM) Wijkverpleging gebruikt en maakte het domein Wonen met Zorg voor Ouderen gebruik van de vragen “Wat gaat goed?” en “Wat kan beter?”. Met het Generiek Kompas Ouderenzorg is dit vervangen door één gezamenlijke vragenlijst binnen de ouderenzorg: het cliënttevredenheidsonderzoek.

De nieuwe vragenlijst sluit beter aan op wat cliënten belangrijk vinden en kan ook worden ingevuld door een mantelzorger, vertegenwoordiger, welzijnscoaches of collega wanneer een cliënt dit zelf niet kan. Daarnaast zijn er twee specifieke vragen toegevoegd voor naasten. Zo krijgt Cordaan een vollediger en eerlijker beeld van de ervaringen. De resultaten laten de gemiddelde scores per zorgdomein én voor Cordaan Ouderenzorg als geheel zien. Ook wordt de Net Promotor Score (NPS) getoond, die laat zien hoeveel cliënten ons actief zouden aanraden aan anderen. Inzicht in de ervaringen van cliënten helpt teams en cliëntenraden gericht te leren en te verbeteren. Voor de organisatie betekent dit dat Cordaan beter kan sturen op kwaliteit, voor collega's dat zij duidelijke en bruikbare feedback krijgen en voor cliënten dat zij zorg ontvangen die steeds beter aansluit op hun wensen en zorg- of welzijnsbehoeften.

Ouderen die bij Cordaan revalidatiezorg ontvangen na een ziekenhuisopname door een val, operatie of ziekte, ervaren een intensief traject dat volledig is gericht op hun terugkeer naar huis. In 2025 zijn de revalidatiepaden verder verbeterd, waarbij de stappen, betrokkenen en het verloop van het traject voor cliënten duidelijk zijn vastgelegd. Dit biedt cliënten en hun naasten meer inzicht in wat ze kunnen verwachten: van het eerste contact tot aan het moment dat iemand weer zelfstandig thuis woont. Door het proces te verbinden aan de bedrijfsvoering, is de zorg niet alleen voorspelbaarder en van hogere kwaliteit, maar worden ook mensen en middelen efficiënter ingezet. Voor cliënten betekent dit minder verrassingen en meer grip op hun eigen herstelproces.

Omdat geriatrische revalidatiezorg op verschillende locaties wordt geboden, zijn de werkprocessen samengevoegd tot één uniforme werkwijze. Cliënten profiteren van meer samenhang en herkenbaarheid: de manier waarop behandeldossiers worden ingevuld is overal gelijk, en communicatiematerialen zijn duidelijk en toepasbaar, ongeacht de locatie. Dit maakt het voor cliënten makkelijker om informatie te vinden en zorgt ervoor dat collega’s locatie-overstijgend kunnen samenwerken, wat de continuïteit van zorg versterkt. Het vernieuwde behandelplan, met een vaste opbouw en heldere doelen, helpt cliënten om samen met hun behandelaren concrete stappen te zetten richting herstel. Cordaan bouwt zo aan revalidatiezorg die niet alleen uniform en doelmatig is, maar vooral vanuit de behoeften en het perspectief van cliënten wordt vormgegeven: gericht op kwaliteit van leven, zelfstandigheid en een duurzaam herstel.

Binnen de programmaraad Palliatieve Terminale Zorg van Cordaan is in 2025 een beweging ingezet. De bestaande klantbeloftes zijn vertaald naar een set van heldere en toekomstbestendige leidende principes. Deze principes helpen collega's én zorgteams in hun dagelijks handelen. In verschillende dialoogsessies met collega's, naasten en adviseurs is gewerkt aan het concreet maken van wat goede palliatieve en terminale zorg vandaag vraagt. Daaruit kwamen drie leidende principes naar voren: ‘Collega aan de zet’, ‘Naast elkaar’ en ‘Dichtbij de cliënt’.

Deze principes benadrukken onder meer het nemen van professioneel initiatief, het samenwerken in gelijkwaardigheid met cliënten en naasten, en het scheppen van ruimte voor betekenis, aandacht en verbondenheid. De principes sluiten nauw aan bij de maatschappelijke beweging ‘van zorg naar leven’, waarin kwaliteit van leven, vroegtijdig spreken over de laatste levensfase en het betrekken van naasten centraal staan. Door deze uitgangspunten te verbinden met de strategische koers van Cordaan ontstaat een gezamenlijk kompas dat richting geeft aan zorg, professionaliteit en samenwerking, domein-overstijgend én mensgericht. Met de vertaling van klantbeloftes naar leidende principes is een stap gezet naar meer consistentie, herkenbaarheid en professionaliteit in de palliatieve en terminale zorg. Ze vormen het fundament voor verdere ontwikkeling van teams, scholing, ondersteunende tools en netwerkgerichte samenwerking. Allemaal met één doel: zorg bieden die recht doet aan wie iemand is, tot het einde van het leven.

Binnen Cordaan beschouwt de cliëntenraad zowel schriftelijke als mondelinge communicatie op alle niveaus van de organisatie als een structureel aandachtspunt dat voortdurend aandacht vereist. Zowel de onderlinge communicatie binnen teams als die richting cliënten en familie is onderwerp van verbetering. Onvoldoende of late informatie leidt tot onzekerheid, misverstanden en gemiste kansen voor samenwerking. Heldere, tijdige communicatie vanuit Cordaan naar de cliëntenraad — bijvoorbeeld over activiteiten, wijzigingen, speciale evenementen of zorgafspraken — helpt cliënten en hun naasten zich gezien, betrokken en serieus genomen te voelen.

Een terugkerend signaal is dat verwachtingen tussen zorgteams en familieleden vaak niet helder zijn. De Cliëntenraad streeft ernaar om gezamenlijk, en breed gedragen binnen alle lagen van de organisatie, invulling te geven aan het concept informele zorg. In 2026 zal hier structureel aandacht aan worden besteed en zal dit verder worden vormgegeven.

Dit geldt zowel bij de start van een verblijf als gedurende de tijd daarna. De cliëntenraad pleit voor consequente aandacht voor het welkomsttraject waarin verwachtingen, rollen en wederzijdse mogelijkheden worden besproken. Dit helpt misverstanden te voorkomen en zorgt voor een gelijkwaardige basis voor samenwerking. Ook ziet de cliëntenraad behoefte aan meer regelmatige contactmomenten — zoals familiedagen of themabijeenkomsten — om de verbinding te versterken.

De cliëntenraad ervaart dat er verschillende manieren zijn waarop signalen of adviezen worden gedeeld, maar dat de opvolging op sommige punten achterblijft. Constructieve terugkoppeling, inzicht in wat wel en niet wordt opgepakt, en transparantie over vervolgstappen helpt de raad om hun rol beter te vervullen en cliënten te vertegenwoordigen.

Het versterken van een betrouwbare feedbackcyclus en consequente monitoring verdient aandacht en kan bijdragen aan de gewenste lerende cultuur. De organisatiestructuur van Cordaan, met een verdeling tussen centrale diensten en zorgdomeinen, veroorzaakt regelmatig onduidelijkheid voor de (Centrale) cliëntenraad. Afstemming rondom beleid en de implementatie daarvan verloopt soms onvoldoende, wat resulteert in tegenstrijdige informatie voor cliëntenraden en daarmee verwarring bij cliënten. Daarnaast constateert de Centrale Raad dat ontwikkelingen soms worden ingevoerd voordat het volledige medezeggenschapstraject is afgerond, hetgeen kan leiden tot ongewenste situaties.

Daarbij blijven drie rode draden leidend:

• Samen beslissen en luisteren naar wat werkelijk belangrijk is voor cliënten en naasten

• Aandacht voor  heldere en tijdige communicatie als basis voor vertrouwen waarbij het bestaande proces op de medezeggenschap ten alle tijden wordt gevolgd

• Een sterke samenwerking tussen formele en informele zorg

De cliëntenraad ziet veel kansen om de medezeggenschap te verbeteren zodanig dat gezamenlijk het beste wordt behaald voor onze kwetsbare doelgroep.