Leren van klachten, incidenten en calamiteiten
Cordaan vindt het belangrijk dat er geleerd wordt van klachten, incidenten en calamiteiten.
Het team klachtopvang vraagt aandacht voor de meest voorkomende klachten en daarbij behorende werkwijzen en/of procedures. Tevens worden in de klachtbehandeling trends gesignaleerd die gebaseerd zijn op de meest actuele data, feiten en observaties van de cliëntvertrouwenspersonen en die van invloed zijn op de kwaliteit van de zorg. Deze worden ieder kwartaal besproken met directie en management van de zorgdomeinen, zodat er acties genomen kunnen worden op door de klanten ervaren problemen.
Om van incidenten te leren op teamoverstijgend niveau en om trends te analyseren, gebruiken we binnen Cordaan een centraal systeem, TriasWeb. In 2019 zijn de meldroutes in TriasWeb vereenvoudigd conform een ‘best practice’, waardoor het melden van een incident eenvoudiger is geworden voor medewerkers en het hun minder tijd kost. Ook is het eenvoudig teamrapportages te genereren op basis van standaardrapportages, waarmee medewerkers met elkaar in gesprek kunnen gaan. De komende tijd wordt de verbetermodule in TriasWeb geïmplementeerd, die teams in staat stelt hun verbeterplan eenvoudig te registeren en te monitoren en hun de mogelijkheid biedt om van elkaars verbeterplan te leren.
In 2019 zijn er binnen Cordaan VGZ wonen zes calamiteiten gemeld bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) en hierop is PRISMA-onderzoek gedaan. PRISMA is een methodiek om incidenten te onderzoeken en te analyseren. Het brengt basisoorzaken in kaart, zodat verbetermaatregelen kunnen worden getroffen. De basisoorzaken uit alle PRISMA-onderzoeken zijn geclusterd en naast de normen van het toetsingskader van de IGJ gelegd. Gebleken is dat de voornaamste basisoorzaken liggen op het punt van deskundigheid van medewerkers. Deze werkwijze blijkt zeer effectief om zicht te krijgen op de nodige verbetermaatregelen.
