Leren en verbeteren 2021

Interne visitaties

Sinds 2008 heeft Cordaan VGZ een visitatieteam dat jaarlijks tien locaties bezoekt om te ervaren wat de gang van zaken is op die locatie en om tijdens gesprekken met cliënten/verwanten en medewerkers onderzoek te doen naar de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening. Tijdens een visitatie gaat het visitatieteam - dat bestaat uit cliënten, verwanten, een beleidsadviseur van de afdeling Kwaliteit en een externe voorzitter - op bezoek bij een zorgteam. Ze observeren op de locatie, eten mee en voeren gesprekken met cliënten, verwanten en diverse medewerkers. De laatst ingevulde zelfevaluatie dient mede als input voor het visitatieteam.

Het visitatieteam kijkt vanuit cliëntperspectief naar de geboden zorg en dienstverlening, met oog voor de rechten van cliënten. Het gaat daarbij om het recht op privacy, zeggenschap, informatie, vrijheid, goede zorg en klachtrecht. De leidraad is de lijst met inhoudelijke thema’s, gebaseerd op het kwaliteitskader VGZ en de domeinen van Kwaliteit van Bestaan (Van Shalock). Op basis van de bevindingen van het visitatieteam formuleren zij verbetermaatregelen. De voortgang wordt bewaakt door de betreffende teammanager en de directeur.

In 2021 vonden er geen visitaties plaats vanwege de coronamaatregelen. Cordaan is voornemens om 2022, wanneer de coronamaatregelen het toelaten, de visitaties weer op te pakken. Cordaan vindt het uitvoeren van visitaties door cliënten en verwanten in samenwerking met medewerkers een belangrijk en waardevol instrument.

Leren van klachten, incidenten, calamiteiten

Cordaan bevordert nadrukkelijk een cultuur waarin we kunnen leren van incidenten en calamiteiten. Zowel de Raad van Bestuur als de directies maken zich hier hard voor. 

Team Klachtopvang vraagt aandacht voor de meest voorkomende klachten en de daarbij behorende werkwijzen en/of procedures. Zij signaleren trends, gebaseerd op de actuele data, feiten en observaties van de klachtenfunctionarissen. Deze trends bespreken zij ieder kwartaal met de directie en het management van de zorgdomeinen, zodat acties genomen kunnen worden op door de cliënten en hun naasten ervaren problemen.

Om op teamoverstijgend niveau van incidenten te leren, gebruiken we binnen Cordaan een centraal systeem: TriasWeb. We analyseren kwaliteit in de kwartaalrapportages op domeinniveau, om te komen tot teamoverstijgende verbetermaartegelen. Daarnaast zetten we steeds meer in op analyse van de basisoorzaken dicht op de uitvoering: bij de afhandelende manager. Deze wordt waar nodig ondersteund door de afdeling Kwaliteit.

Nieuwe managers kregen ook in 2021 een training waarin het doel van incidenten melden werd belicht. Er is daarbij aandacht voor de veilige meldcultuur in het team als randvoorwaarde. Managers leren hoe de afhandeling in TriasWeb werkt, en hoe zij eenvoudig teamrapportages kunnen maken. Hiermee kunnen medewerkers met elkaar in gesprek gaan over achterliggende oorzaken van incidenten om daarvoor passende verbetermaatregelen te kunnen treffen.

Als er zich een (mogelijke) calamiteit heeft voorgedaan gebruiken we de PRISMA-methode. PRISMA is een methodiek om incidenten te onderzoeken en te analyseren. Het brengt basisoorzaken in kaart, zodat verbetermaatregelen kunnen worden getroffen.

In 2021 zijn vanuit de VGZ Wlz twee calamiteiten gemeld aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Daarnaast zijn er zes interne onderzoeken geweest naar situaties die niet meldingsplichtig waren, maar die we wilden aangrijpen om te kunnen leren en verbeteren.

De belangrijkste basisoorzaken die in deze acht onderzoeken naar voren kwamen, waren gelegen op het vlak van bezetting en continuïteit, coördinatie, sturen op kwaliteit en veiligheid, en deskundigheid van medewerkers op een bepaald gebied. Op deze punten zijn gerichte acties ingezet.

Teamreflectie

De afgelopen jaren vulden de teams VGZ jaarlijks de vragenlijst zelfevaluatie in. In 2021 is Cordaan gestart met een nieuwe opzet. Teams hebben een instrument ter beschikking gekregen waarop ze op een boeiende manier met elkaar in gesprek zijn gegaan over kwaliteit. Elke stelling wordt voorafgegaan door een stukje uit de visie van Cordaan met betrekking tot dat onderwerp. Teams hebben zichzelf daarna beoordeeld op een schaal van één tot tien op de vraag in hoeverre het team voldoet aan de stelling. Tevens is gevraagd om met betrekking tot het onderwerp andere teams goede tips te geven. En welke acties ze zelf gaan ondernemen om te verbeteren.

De verschillende scores, tips en acties n.a.v. de verschillende stellingen zijn verwerkt in dit kwaliteitsrapport. Omdat er gekozen is voor een nieuwe opzet van de teamreflectie is het niet mogelijk om scores met voorgaande jaren te vergelijken. Het is eind 2021 58 teams gelukt de teamreflectie uit te voeren.